Nếu khách đứng ở quầy phàn nàn phòng chưa dọn, hay khách trong nhà hàng gọi bạn lại vì món ra chậm hoặc sai, hay khách gọi điện phàn nàn đơn hàng giao trễ hoặc sản phẩm lỗi… phản xạ đầu tiên của nhiều người là nói “sorry” liên tục rồi hứa ngay “sẽ xử lý ngay”. Khách vẫn chưa thấy việc gì cụ thể được làm.
Điều khách cần nghe lúc đó không phải một câu xin lỗi lặp lại nhiều lần, mà bốn việc đứng theo đúng thứ tự. Bạn ghi nhận đúng việc khách vừa nói, bạn xin lỗi đúng mức về việc cụ thể đó, bạn nêu được phương án xử lý, và bạn xác nhận lại để khách biết việc đã được thu xếp. Cách xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh đúng mức chỉ là bước thứ hai trong bốn bước đó, không phải toàn bộ việc bạn cần làm.
Bài này luyện đúng bốn bước đó cho bất kỳ quầy dịch vụ nào bạn đang đứng: khách sạn, nhà hàng, cửa hàng, hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại và chat. Bạn cũng học được khi nào nên chuyển việc lên cấp trên, và nói với khách thế nào cho đúng lúc chuyển việc đó.
Bài này dành cho lúc bạn đứng trước khách hàng. Khi cần báo lỗi hay báo chậm với đồng nghiệp và quản lý trong nội bộ, bạn có thể xem bài về cách báo lỗi và báo chậm tiến độ bằng tiếng Anh.
Mục tiêu: xử lý phàn nàn của khách theo bốn bước, biết khi nào chuyển lên cấp trên
Sau bài này, bạn xin lỗi khách đúng mức mà không nhận lỗi thay cả nơi làm việc trong những việc chưa xác minh được. Bạn xử lý một lời phàn nàn theo bốn bước cố định: ghi nhận, xin lỗi đúng mức, nêu phương án, xác nhận lại. Bốn bước này dùng được ở bất kỳ quầy dịch vụ nào, không riêng một ngành. Bạn cũng nhận ra đúng lúc cần chuyển việc lên quản lý, và nói với khách bằng câu không đẩy trách nhiệm sang người khác.
Nếu bạn muốn biết mức xử lý tình huống bằng tiếng Anh của mình đang ở đâu trước khi luyện tiếp, bạn có thể tự kiểm bằng bài test trình độ tiếng Anh trực tuyến của FTE.
Mười từ và cụm từ dùng khi xử lý phàn nàn của khách
Trước khi ghép câu, bạn cần phân biệt đúng loại từ mình sẽ dùng ở từng bước, vì mỗi từ gắn với đúng một việc trong bốn bước xử lý. Mười câu ví dụ dưới đây trải đều bốn bối cảnh: khách sạn, nhà hàng, cửa hàng, và chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
| Từ hoặc cụm | Nghĩa trong tình huống | Cụm đi kèm | Ví dụ tự luyện |
|---|---|---|---|
| complaint | lời phàn nàn, câu nói cho biết có việc gì sai hoặc chưa vừa ý | make a complaint, handle a complaint | The customer called to make a complaint about a late delivery. |
| apologise (for) | xin lỗi về một việc cụ thể, không phải bày tỏ đồng cảm suông | apologise for something, apologise to someone | We apologise for the mix-up with your order. |
| inconvenience | sự bất tiện mà vấn đề đó gây ra cho khách | cause an inconvenience, apologise for the inconvenience | We apologise for the inconvenience this has caused you during your stay. |
| refund | khoản tiền trả lại khi khách không hài lòng | issue a refund, ask for a refund | The customer asked for a refund because the product arrived damaged. |
| exchange | đổi một món đã mua lấy món khác cùng cửa hàng | exchange for, exchange something | You can exchange this item for a different size within seven days. |
| replacement | vật hoặc dịch vụ thay thế cho phần chưa đạt yêu cầu | offer a replacement, arrange a replacement | We can prepare a replacement dish right away. |
| delay | khoảng thời gian phải chờ lâu hơn dự kiến | a delay in, apologise for the delay | We are sorry for the delay in delivering your order. |
| bear with | kiên nhẫn chờ trong khi ai đó xử lý việc | bear with me, bear with us | Could you please bear with me while I check that for you? |
| manager | người quản lý có thẩm quyền cao hơn bạn | ask my manager, manager on duty | I’ll ask my manager to look into this for you. |
| follow up | theo dõi lại sau khi đã hứa xử lý một việc | follow up on, follow up personally | I’ll follow up personally to make sure your order arrives today. |
Complaint khác apologise ở chỗ nào
Cambridge Dictionary định nghĩa “complaint” là “a statement that something is wrong or not satisfactory”, tức lời phàn nàn là câu nói của khách, không phải việc bạn làm. Cambridge Grammar ghi rõ mẫu câu “you apologize for something/doing something”, với ví dụ “Once again I apologize for the delay”. Nghĩa là khi bạn xin lỗi, bạn luôn cần nêu đúng việc cụ thể đi sau “for”, không dừng ở một câu “sorry” đứng một mình.
4 cách xử lý khi khách phàn nàn
Bốn bước dưới đây đi theo đúng thứ tự bạn cần làm khi khách vừa phàn nàn xong, và đây chính là căn cứ cho con số bốn trong tiêu đề bài này. Bảng đầu dùng câu mẫu trung tính, dùng được ở mọi quầy dịch vụ. Bảng sau áp đúng bốn bước này vào bốn bối cảnh cụ thể.
| Bước | Câu mẫu | Dùng khi nào |
|---|---|---|
| Ghi nhận | I understand you have been waiting for a while. | Nhắc lại đúng việc khách vừa nói, dùng hiện tại hoàn thành vì việc đã kéo dài tới lúc bạn đang nói |
| Xin lỗi đúng mức | We apologise for the problem with your order. | Xin lỗi về đúng việc cụ thể, không dừng ở một câu “sorry” đứng một mình |
| Nêu phương án | If this isn’t sorted out today, we will find another solution for you. | Chỉ hứa điều nằm trong thẩm quyền theo quy định nơi làm việc của bạn |
| Xác nhận lại | Does that solution work for you? | Hỏi lại để chắc khách đồng ý với phương án, không tự cho là khách đã hài lòng |
Bước “nêu phương án” chỉ dùng đúng khi việc bạn hứa nằm trong thẩm quyền của mình. Hứa một việc ngoài thẩm quyền rồi không làm được sẽ khiến khách mất tin tưởng nhiều hơn cả lúc chưa được xin lỗi.
Áp bốn bước vào bốn bối cảnh dịch vụ
| Bối cảnh | Câu ghi nhận | Câu nêu phương án |
|---|---|---|
| Khách sạn | I understand you have waited a long time for your room. | If the room isn’t ready in fifteen minutes, I will ask my manager about moving you to another room. |
| Nhà hàng | I understand your dish still hasn’t arrived. | If it’s not ready in five minutes, we will bring you a complimentary drink while you wait. |
| Cửa hàng | I understand the product arrived with a fault. | If you don’t want a replacement, we can exchange it for a different item. |
| Chăm sóc khách hàng qua điện thoại | I understand your order is later than expected. | If it doesn’t arrive today, we will send a replacement at no extra cost. |
Bốn câu nêu phương án trên chỉ là ví dụ minh hoạ. Bạn chỉ nói ra đúng những gì quy định nơi làm việc cho phép; việc lớn hơn thẩm quyền của mình thì dùng câu chuyển quản lý ở phần sau, như hàng khách sạn trong bảng trên. Bốn ví dụ này dùng chung một khung bốn bước, chỉ khác nhau ở việc cụ thể của từng nơi làm việc.
Xin khách chờ trong lúc bạn kiểm tra
Khi cần thời gian xác minh thông tin trước khi trả lời khách, bạn dùng “Could you please bear with me while I check that for you?” Ở quầy, câu này dùng trực tiếp với khách đang đứng trước mặt. Qua điện thoại, bạn có thể nói “Let me check that for you. Could you please stay on the line for a moment?” Cambridge Dictionary định nghĩa “bear with” là “to be patient and wait while someone does something”. Đây đúng nghĩa bạn cần khách kiên nhẫn trong lúc bạn xử lý, không phải một lời xin lỗi thêm.
Nói chuyển việc lên quản lý mà không đẩy trách nhiệm
Với đồng nghiệp, bạn có thể dùng từ “escalate” để nói việc đưa lên người có thẩm quyền cao hơn. Cambridge Dictionary định nghĩa “escalate” là “to involve someone more important or higher in rank in a situation or problem”, nhưng đây là từ dùng trong nội bộ. Với khách trong nhà hàng đang phàn nàn về món ăn, bạn nói “I’ll ask my manager to look into this for you” thay vì “I’ll escalate this”. Câu sau nghe như thuật ngữ hành chính, không phải lời nói trực tiếp với người đang đứng trước mặt bạn.
Từ chối một yêu cầu của khách mà không mất lòng
Có lúc khách yêu cầu một việc bạn không thể đáp ứng, ví dụ khách muốn hoàn tiền mặt ngay khi đổi trả ở cửa hàng. Bạn nêu việc làm được trước, rồi mới nói việc không làm được. Câu ví dụ là: “I can’t refund this in cash, but I can exchange it for a different size.” Việc bạn làm được tới đâu phụ thuộc quy định của nơi làm việc, không phải một chính sách chung cho mọi cửa hàng. Cách nêu việc làm được trước cùng nguyên tắc với cách từ chối lịch sự trong công việc. Bạn xem thêm ở bài về cách từ chối lịch sự bằng tiếng Anh.
Với khách bạn nói thay nơi làm việc, khác với khi xin lỗi đồng nghiệp
Khi xin lỗi khách, bạn dùng “we” vì bạn đang nói thay cho nơi làm việc, ví dụ nhân viên chăm sóc khách hàng nói “We apologise for the delay with your order.” Khi xin lỗi một đồng nghiệp vì lỗi của riêng bạn, bạn dùng “I” và chỉ nói cho chính mình. Sự khác biệt này quyết định bạn chọn chủ ngữ nào. Việc này tách bạch với việc xác nhận lại đã hiểu đúng nhau giữa hai người, bạn xem thêm ở bài về cách xác nhận hai bên đã hiểu đúng nhau.
Ngữ pháp trục: “I’m sorry that” đồng cảm, “We apologise for” xin lỗi việc cụ thể
Cambridge Dictionary liệt kê hai nghĩa khác nhau của “sorry”. Nghĩa thứ nhất dùng để xin lỗi, nghĩa thứ hai dùng để “feeling sadness, sympathy, or disappointment”. Ví dụ thật trong từ điển là “I’m sorry you’re ill – I hope you get well soon.” Vì “sorry” mang cả hai nghĩa, câu “I’m sorry that you’ve had this experience” chỉ bày tỏ sự đồng cảm với việc khách gặp, không phải lời nhận lỗi về nguyên nhân gây ra việc đó.
Đây là ranh giới bạn cần nhớ: dùng câu dạng “I’m sorry that” khi bạn đồng cảm với khách nhưng chưa xác minh được lỗi thuộc về ai. Dùng câu dạng “We apologise for” khi bạn đã xác định rõ việc cụ thể cần xin lỗi, và chỉ hứa phương án nằm trong thẩm quyền của bạn theo quy định nơi làm việc.
Hai bước còn lại trong bốn bước cũng cần đúng ngữ pháp trục riêng. Bước ghi nhận dùng hiện tại hoàn thành cho việc đã xảy ra và còn ảnh hưởng tới lúc bạn đang nói. Ví dụ: “I understand you have been waiting for a while.” Bước nêu phương án dùng câu điều kiện loại 1 cho việc có thể xảy ra và cách bạn sẽ xử lý. Ví dụ: “If this isn’t sorted out today, we will follow up personally tomorrow.”
| Câu sai | Câu đúng | Vì sao |
|---|---|---|
| I apologise you had to wait. | I’m sorry you had to wait. | “Apologise” cần đi với “for something/doing something”, không dùng để bày tỏ đồng cảm suông. |
| I’m sorry for the mix-up with your order, but it wasn’t my fault. | We apologise for the mix-up with your order, and here’s what we can do. | Xin lỗi về một việc cụ thể cần đi kèm phương án, không đổ lỗi ngay sau câu xin lỗi. |
| I understand you wait a long time. | I understand you have waited a long time. | Ghi nhận việc đã xảy ra và còn ảnh hưởng tới hiện tại phải dùng hiện tại hoàn thành, không dùng hiện tại đơn. |
Luyện tập: hội thoại chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Trong tình huống tự soạn này, Mai đang trực tổng đài chăm sóc khách hàng khi khách, chị Trần, gọi điện phàn nàn vì đơn hàng giao trễ. Mai có thẩm quyền quyết định gửi hàng thay thế ngay tại chỗ theo quy định của nơi làm việc, nên không cần chuyển việc lên quản lý trong tình huống này.
| Người nói | Lời thoại | Nghĩa tiếng Việt |
|---|---|---|
| Chị Trần | Hi, I’m calling about my order. It was supposed to arrive yesterday, and it still hasn’t come. | Chào chị, tôi gọi về đơn hàng của tôi. Đáng lẽ hôm qua đã tới nhưng vẫn chưa thấy. |
| Mai | I understand your order is later than expected, and I’m sorry for the delay. | Tôi hiểu đơn hàng của chị đang trễ hơn dự kiến, và tôi xin lỗi vì sự chậm trễ này. |
| Chị Trần | This is really frustrating, I needed it for an event today. | Việc này thực sự khó chịu, tôi cần món đó cho một sự kiện hôm nay. |
| Mai | Let me check that for you. Could you please stay on the line for a moment? | Để tôi kiểm tra ngay. Chị có thể giữ máy chờ một chút được không? |
| Chị Trần | Alright, but I need an answer soon. | Được, nhưng tôi cần câu trả lời sớm. |
| Mai | If it doesn’t arrive by six o’clock today, we will send a replacement by express delivery at no extra cost. | Nếu tới sáu giờ chiều nay vẫn chưa tới, chúng tôi sẽ gửi một đơn hàng thay thế bằng chuyển phát nhanh mà không tính thêm phí. |
| Chị Trần | That sounds fair. | Nghe hợp lý đấy. |
| Mai | Does that solution work for you? I’ll follow up personally to make sure it arrives. | Phương án này ổn với chị chứ? Tôi sẽ tự theo dõi để đảm bảo đơn hàng tới nơi. |
Mai đi đủ bốn bước qua điện thoại: ghi nhận việc đơn hàng trễ, xin lỗi vì sự chậm trễ, nêu phương án cụ thể có mốc thời gian, rồi xác nhận lại trước khi kết thúc cuộc gọi.
Năm câu luyện tập và đáp án
- Bạn muốn ghi nhận đúng việc khách phàn nàn phòng chưa dọn. Câu nào đúng? A. I understand you have waited a long time for your room. B. Whatever you say. C. I don’t understand what you mean. D. That’s your problem.
- Khách trong nhà hàng hỏi vì sao món ra chậm. Câu nào xin lỗi đúng về việc cụ thể mà không đổ lỗi cho bếp? A. The kitchen is always slow. B. We apologise for the delay with your order. C. It’s not my department’s fault. D. I don’t know why that happened.
- Bạn cần khách kiên nhẫn trong lúc bạn kiểm tra tình trạng đổi trả ở cửa hàng. Câu nào đúng? A. Wait there. B. Please bear with me while I check that for you. C. Give me a second, maybe. D. Hold on, I guess.
- Bạn là nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại, vừa đưa ra phương án cho đơn hàng giao trễ. Câu nào đúng để xác nhận khách đồng ý? A. Does that solution work for you? B. That’s final, no more discussion. C. You have no choice. D. I already decided for you.
- Việc này vượt thẩm quyền của bạn theo quy định nơi làm việc. Câu nào đúng khi bạn cần chuyển lên quản lý? A. I can’t help you, goodbye. B. That’s not possible, ever. C. I’ll ask my manager to review this and get back to you shortly. D. Ask someone else, please.
Đáp án: 1A, 2B, 3B, 4A, 5C. Ở câu 1, ghi nhận đúng việc khách vừa nói cần dùng hiện tại hoàn thành, không phải câu bỏ qua lời khách. Ở câu 2, chỉ câu B xin lỗi về đúng việc cụ thể mà không đổ lỗi cho bộ phận khác. Ở câu 3, “bear with” đúng nghĩa xin khách kiên nhẫn chờ, các câu còn lại nghe cộc hoặc thiếu tôn trọng. Ở câu 4, xác nhận lại cần một câu hỏi thật sự, không phải câu áp đặt. Ở câu 5, chuyển việc lên quản lý với khách cần nói rõ bạn sẽ làm gì tiếp theo, không phải câu từ chối suông.
Lỗi cần tránh khi xin lỗi khách hàng và xử lý phàn nàn
Khi đứng trước một khách đang bực bội, chúng ta rất dễ rơi vào ba lỗi dưới đây, vì cả ba đều là phản xạ tự nhiên lúc muốn cho xong chuyện nhanh.
Thứ nhất, nói “sorry” cho mọi việc mà không nêu việc cụ thể. Đây là lỗi hay gặp nhất trong nhà hàng khi món ăn có vấn đề. Câu sai: I’m sorry, sorry, really sorry about this. Câu đúng: We apologise for the delay with your order. Nói “sorry” nhiều lần không thay được một câu xin lỗi nêu đúng việc đã xảy ra.
Thứ hai, hứa điều ngoài thẩm quyền của mình. Lỗi này hay gặp ở cửa hàng khi khách ép đổi trả ngay lập tức. Câu sai: I promise this will never happen again. Câu đúng: If this isn’t sorted out today, we will find another solution for you. Chỉ hứa việc bạn chắc chắn làm được theo quy định nơi làm việc, không hứa thay cho cả hệ thống.
Thứ ba, đổ lỗi cho bộ phận khác trước mặt khách. Lỗi này hay gặp khi chăm sóc khách hàng về đơn hàng giao trễ. Câu sai: It’s not my fault, the delivery company is always late. Câu đúng: We apologise for the delay, and I’ll follow up personally to make sure it’s sorted. Khách không cần biết lỗi thuộc bộ phận nào, khách cần biết bạn đang xử lý việc đó.
Vì sao không nên nói “sorry” cho mọi việc
Cambridge Dictionary ghi “sorry” có hai nghĩa: xin lỗi về một việc mình gây ra, và bày tỏ đồng cảm với việc người khác gặp phải. Dùng đi dùng lại một chữ “sorry” mà không đi kèm việc cụ thể khiến khách không rõ bạn đang xin lỗi vì điều gì, và cũng không đưa ra được phương án nào tiếp sau.
Khi nào chuyển việc lên cấp trên
Bạn chuyển việc lên quản lý khi việc đó vượt thẩm quyền của mình theo quy định nơi làm việc, hoặc khi khách chủ động yêu cầu gặp quản lý. Cả hai tình huống đều là điều bạn tự nhận ra được ngay khi đang đứng trước khách, không cần chờ tới một mốc tiền hay mốc thời gian cụ thể nào.
Năm câu tiếng Anh dùng được ngay
- I understand you have been waiting for a while.
- We apologise for the problem with your order.
- Could you please bear with me while I check that for you?
- If this isn’t sorted out today, we will follow up personally tomorrow.
- Does that solution work for you?
FTE dạy cách xử lý phàn nàn của khách bằng tiếng Anh như thế nào
Ở buổi luyện tình huống xử lý phàn nàn, cô Nguyễn Thị Ngọc cho học viên đóng vai lễ tân, còn cô đóng vai khách phàn nàn và hỏi dồn liên tục: “Why does this keep happening? What are you going to do about it right now?” Học viên phải giữ đúng thứ tự bốn bước giữa lúc bị hỏi dồn, thay vì chỉ nói “sorry” cho qua chuyện. Cô có hơn 9 năm kinh nghiệm giảng dạy, hơn 2000 giờ dạy online, chứng chỉ 7.5 IELTS và bằng Thạc sĩ TESOL.
Khoá giao tiếp 1 kèm 1 cho người đi làm của FTE luyện đúng các tình huống xử lý phàn nàn theo môi trường công việc thật của học viên. Tình huống trải từ quầy lễ tân, nhà hàng, cửa hàng, tới bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Giáo viên sửa ngay tại chỗ khi học viên hứa một việc ngoài thẩm quyền hoặc quên bước xác nhận lại, đó là phần việc của giáo viên dạy chính đứng lớp trực tiếp như cô Ngọc. Song song đó, cô Vương Ngọc Anh giữ vai trò giáo viên hỗ trợ riêng, theo sát học viên xuyên suốt quá trình học để theo dõi tiến độ luyện tập.
- Luyện đúng bốn bước ở đúng ngành nghề bạn đang làm: khách sạn, nhà hàng, cửa hàng, hoặc chăm sóc khách hàng.
- Giáo viên đóng vai khách phàn nàn và hỏi dồn ngay trong buổi học, trước khi học viên gặp tình huống đó với khách thật.
- Học 1 kèm 1 online, lịch xếp theo ca làm việc của bạn.
Nếu bạn muốn luyện đúng các tình huống xử lý phàn nàn theo môi trường làm việc của mình, FTE có một lựa chọn phù hợp. Bạn có thể đăng ký học thử miễn phí 1 kèm 1 tại khoá tiếng Anh giao tiếp cho người đi làm của FTE.
Freetalk English là thương hiệu của Công ty Cổ phần Fungroup, đào tạo tiếng Anh giao tiếp 1-1 online theo mô hình 1 Thầy 1 Trò từ tháng 8/2015.
Băn khoăn khi phải xin lỗi khách hàng và xử lý phàn nàn bằng tiếng Anh
- Khách yêu cầu hoàn tiền ngay trong lúc đang phàn nàn thì nói sao?
- Lỗi do đồng nghiệp gây ra, mình có cần xin lỗi thay không?
- Đã xin lỗi và nêu phương án rồi mà khách vẫn chưa hài lòng thì làm tiếp thế nào?
Khách yêu cầu hoàn tiền ngay trong lúc đang phàn nàn thì nói sao?
Bạn chỉ hứa việc nằm trong thẩm quyền của mình theo quy định nơi làm việc. Nếu hoàn tiền toàn bộ không thuộc thẩm quyền của bạn, bạn nêu việc làm được trước, ví dụ “I can’t refund this in cash right now, but I can exchange it or ask my manager to review the refund.” Câu này vừa không hứa quá, vừa cho khách biết việc đang được xử lý tiếp.
Lỗi do đồng nghiệp gây ra, mình có cần xin lỗi thay không?
Khi nói với khách, bạn xin lỗi thay cho nơi làm việc bằng “we”, không cần nêu tên đồng nghiệp nào đã gây ra lỗi đó. Câu “We apologise for the inconvenience this has caused you” đã đủ, và bạn không cần nhận lỗi cá nhân cho một việc mình không trực tiếp làm.
Đã xin lỗi và nêu phương án rồi mà khách vẫn chưa hài lòng thì làm tiếp thế nào?
Bạn quay lại bước xác nhận lại, hỏi thẳng khách còn cần thêm gì: “Is there anything else I can do to help?” Nếu yêu cầu tiếp theo của khách vẫn vượt thẩm quyền của bạn, đây chính là lúc bạn chuyển việc lên quản lý theo cách đã nêu ở phần lỗi cần tránh. Đây không phải lúc hứa thêm một điều bạn chưa chắc thực hiện được.
Nếu bạn muốn luyện thêm cách xử lý tình huống theo đúng công việc đang làm, bạn xem học tiếng Anh theo công việc đang làm của FTE.
